Utilizando a tecnologia como fator competitivo, o relacionamento com o cliente passa a se constituir em diferencial competitivo, funcionando como ferramenta de marketing.
A importância do Business intelligence (BI) e do Customer Relationship Management (CRM), para a gestão do relacionamento com o cliente e a busca de novas oportunidades de negócios para as organizações, pode ser entendido como sendo o conjunto de estratégias, processos e ferramentas concebidas dentro de uma filosofia orientada para o cliente, na qual tem como objetivo identificar os clientes estrategicamente importantes do ponto de vista econômico e potenciais formadores de opinião, tendo como objetivo principal prospectar novas oportunidades de negócios e aumento de market share junto a determinados clientes e ou segmentos, maximização dos lucros e implementação do cross selling com o objetivo de aumentar a rentabilidade ou incentivar a venda de produtos que estão em grande quantidade em estoque.
Ou seja, quando uma Empresa decide pela implementação de um Projeto de BI e CRM, ela está optando pela sua transformação em uma organização direcionada para as necessidades de consumidor do cliente e ampliando o horizonte para novas possibilidades de parcerias estratégicas. Neste contexto, onde utilizamos a tecnologia como fator competitivo, o relacionamento com o cliente passa a se constituir em diferencial competitivo, funcionando como uma nova ferramenta de marketing tão poderoso quanto obter um simples cadastrado, que não tem por objetivo tomar decisões que serão estratégicas para buscar novas oportunidades de negócios.
Com base em uma estratégia definida, todos os processos que envolvem transações com os clientes tem de ser realinhados com o objetivo de atender as necessidades de consumo atuais e futuras. Resultando em profundas mudanças organizacionais que deverão ser implementadas para alinhar a organização aos novos cenários. Afinal, estruturas organizacionais fundamentadas somente em aspectos como: demográficos, geográficos ou orientadas ao produto não são compatíveis com uma organização orientada para o mercado. Para isto devem contar com o aval da alta administração, sendo detalhadamente planejadas e, principalmente, cuidadosamente colocadas em prática através de um plano de ação que envolva toda a organização.
Outro aspecto importante que não pode ser esquecido, refere-se ao aprimoramento da competência dos colaboradores no sentido de fazer com que eles saibam como resolver determinadas situações problema, interagir com os clientes e parceiros e ainda serem capazes de entender e trabalhar com as novas tecnologias e ter a flexibilidade necessária para se adaptar aos novos processos.
No que se refere à tecnologia que vai ser empregada para suportar a nova organização direcionada para o cliente, é fundamental a elaboração de um planejamento estratégico no qual esteja claramente especificado como os processos de negócio terão o suporte com a retaguarda tecnológica necessária para a interface entre os demais sistemas e infra-estrutura, tanto no curto como no longo-prazo. Um planejamento estratégico bem elaborado de TI constitui condição sine qua non para se evitar surpresas desagradáveis relacionadas aos gargalos futuros, devido a deficiência de um prévio planejamento detalhado dos processos ou na aquisição indevida de determinados softwares.
Por fim, a empresa que busca a inovação para ser competitiva tem de estar orientada para o cliente, no qual o processo de mudança deve ser conduzido gradativamente, com fases bem definidas nas quais colocadas em prática, deverão contar com um estreito monitoramento e redirecionamento do plano de ação, caso seja necessário.
O projeto de Bi e CRM para ser bem sucedido implica na necessidade de uma integração de todas as áreas funcionais da organização dentro de uma visão sistêmica e focada no mercado com o objetivo de satisfazer clientes, parceiros e stakeholders.
*Nivaldo Meneses é professor e coordenador do Curso de Pós Graduação em Empreendedorismo e Inovação e docente do Curso de MBA em Gestão Empresarial da Estácio
1 comentários:
Não existe casamento mais perfeito para obter vantagem competitiva no mercado de hoje!
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